Gastbeitrag von Capita

Was definiert guten Kundenservice und wie wird er derzeit von den Unternehmen, die selbst Kundenservice anbieten, beurteilt? Der Frage ging Capita mit der CX Studie 2023, die im Auftrag der „hopp Marktforschung“ durchgeführt wurde, auf den Grund. So wurden sowohl die Herausforderungen deutscher Unternehmen beim Design einer zeitgemäßen Customer Experience als auch Einschätzungen für die Zukunft des Kundenservice beleuchtet. Im Gegensatz zu der im vergangenen Jahr erstmals unter Verbraucher*innen durchgeführten Umfrage, die zur Zielsetzung hatte, die im Zuge der Digitalisierung gestiegenen Anforderungen von Kund*innen zu untersuchen, liefert die aktuelle CX Studie wertvolle Einblicke in die Serviceabteilungen und beleuchtet den Status Quo, die Herausforderungen und die Strategien im Kundenservice.

Die Anforderungen der Kund*innen steigen weiter: Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung sind die Service-Abteilungen gefordert, optimalen Service über alle gewünschten Kontaktkanäle – wenn möglich rund um die Uhr – zu bieten. Gewährleistet sein sollten außerdem Möglichkeiten zur Selbsthilfe über Self-Service-Apps. Darüber hinaus wünschen Kund*innen einen unkomplizierten Zugang zu Informationen, Produkten und Services. Doch was sagen die Kundenservice-Verantwortlichen dazu? Wie beurteilen sie den Status Quo in der Kundenservice-Nutzung?

Die Kundenservice-Kanäle – Angebot vs. Nutzung

Wie die Ergebnisse der Studie zeigen, setzen viele Unternehmen zurecht auf Service-Hotlines und E-Mail, und auch der persönliche Kontakt spielt nach wie vor eine tragende Rolle. Allerdings bieten satte 72 Prozent postalische Services an – die nur bei 21 Prozent der Endkund*innen Anklang finden, wie die Vorjahresstudie zeigte. Die aktuellen Erhebungen legen auch nahe, dass Verbraucher*innen Self-Service-Portalen gegenüber deutlich aufgeschlossener sind, als viele Unternehmen denken.

Die Digitalisierungschancen sind daher hoch – zumal Prozesse, die früher der Schriftform bedurften, heute auch rechtsverbindlich und effizient über Online-Kundenportale oder Service-Apps abgewickelt werden können.

Digitalisierungspotenziale werden liegengelassen

Der Mehrwert eines guten Kundenservice liegen auf der Hand: Sie reichen von der Erhöhung der Kundenzufriedenheit, über eine bessere Außenwirkung bis hin zu einer Steigerung der Kundenbindung. Doch auch in der Innensicht ergeben sich diverse Vorteile: So lässt sich der Aufwand für die eigenen Mitarbeiter*innen senken, darüber hinaus kann die Sales-Abteilung unterstützt werden und es ergeben sich Möglichkeiten zum Cross- bzw. Upselling.

Und es lohnt sich in guten Kundenservice zu investieren. Denn Unternehmen haben längst erkannt, dass neben Preis auch die Bearbeitungszeiten ebenso wie die Qualität ihrer Angebote wichtige Faktoren sind. Zumal 72 Prozent der Befragten ihrer Zielgruppe durchaus eine hohe digitale Affinität bescheinigen. Die Einbindung digitaler Technologien könnten Kosten senken und gleichzeitig die Effizienz steigern. Allerdings spielen diese Überlegungen, wie aus der Studie hervorgeht, bei vielen Unternehmen noch eine untergeordnete Rolle: 32 Prozent schätzen Kunden-Apps und moderne Automatisierungstechnologien, wie beispielsweise Chat Bots oder Robot Process Automation als eher unwichtig ein; lediglich zwölf Prozent bescheinigen ihnen eine wichtige Funktion im Kundenservice. Auch die Nutzung von Social-Media-Kanälen ist vielerorts noch ausbaufähig: Derzeit sind diese Kanäle nur für 24 Prozent der Unternehmen im Kundenservice relevant – nahezu jede zweite Organisation stuft sie als eher unwichtig ein. Umso wichtiger ist hier die Unterstützung eines professionellen Outsourcing-Dienstleiters, um sowohl die Automatisierung von Prozessen als auch die Digitalisierung von Services voranzutreiben.

Fazit: Das Bewusstsein ist da – und doch herrscht Nachholbedarf

Im B2B- wie auch im B2C-Umfeld sorgt guter Kundenservice für eine bessere Außenwirkung, eine höhere Zufriedenheit und somit auch eine stärkere Kundenbindung – darin sind sich die befragten Unternehmen einig. Für 70 Prozent hat der Bereich Kundenservice folglich auch eine hohe Priorität. Insbesondere größere Organisationen betonen Wettbewerbsvorteile und bewerten ihre eigenen Kundenserviceangebote mehrheitlich zufriedenstellend. Allerdings bleiben vielerorts Digitalisierungspotenziale ungenutzt, obwohl die Zielgruppe digital hoch affin ist. Unternehmen sollten daran arbeiten, diese Potenziale auszuschöpfen, da dem Kundenservice heute ein höherer Stellenwert zukommt und er nicht nur als Anlaufstelle zur Beantwortung und Lösung von Kundenanfragen fungiert. Die zahlreichen Chancen die guter Kundenservice bietet, nicht zuletzt auch im Bereich Kundenbindung und Sales, werden inzwischen von den meisten Unternehmen erkannt und genutzt: Das Contact Center hat sich zum Growth Center entwickelt.